Customer Success Officer, cent fois sur le métier, remettre son ouvrage !

Le numérique est un secteur qui continue de créer des emplois : 3% de l’emploi en France, soit près de 800 000 emplois, classés en 820 intitulés de poste et 7 familles de métiers (Source DARES). Ça en fait du monde !

En 2019, près de 9 000 alternants évoluaient dans le numérique – qui compte seulement 27,4% de femmes dans ses effectifs, contre 46,8 % tous secteurs d’activité confondus (Source Talents du Numérique.

Si 85% (Source Dell et l’Institut pour le Futur) des métiers de 2030 n’existent pas encore aujourd’hui, connaissez-vous bien les métiers, en pleine mutation, du numérique ?

Savez-vous qui fait quoi et quels sont les métiers indispensables pour faire avancer une start-up ?

Ce mois-ci, zoom sur le customer success officer

Le métier de customer success officer, – traduit en français par “responsable clientèle” – consiste principalement à accompagner et fidéliser les clients dans l’adoption et l’usage d’une solution ou d’un produit pour qu’ils en tirent le maximum de valeur et de satisfaction.

Acteur central des start-up, son rôle est de mobiliser les énergies et les expertises des équipes éditoriales, techniques, R&D pour les fédérer autour du projet du client, de réunir les conditions de son succès dans l’utilisation du produit ou du service proposé par l’entreprise, et bien sûr de le fidéliser. Dans certains cas son rôle est plus technique, allant de l’intervention sur le support à l’intégration de la solution. Dans d’autres cas, il l’est moins, se rapprochant de celui de chef de projet ou d’account manager. Quelle que soit l’étendue de ses missions, il établit et maintient une relation de proximité avec les clients.

Le véritable customer success officer sait qu’aucun client n’est acquis définitivement, et que pour les garder, il doit continuellement apporter de la valeur à chacun d’eux.

Le customer success officer est-il un métier indispensable à la croissance d’une start-up ?

S’il est resté longtemps confidentiel, le customer success officer est désormais de plus en plus recherché.

En interne, il interagit avec l’équipe Produit en transmettant les retours utilisateurs et les suggestions d’amélioration du service et de ses fonctionnalités.
Même process avec l’équipe technique auprès de qui il assure le support clients.
Ses relations avec l’équipe commerciale sont quotidiennes. Il assure le passage de relai lorsqu’un prospect devient client. Enfin, il travaille régulièrement avec l’équipe Marketing sur des projets comme ceux de clients ambassadeurs ou d’évolution produit, par exemple.

Comment devient-on Customer Success Officer ?

En général, le customer success officer est issu d’une formation commerciale mais son parcours peut passer par une école d’ingénieur lorsque l’orientation est plus technique.

Entre les services Marketing, Commercial, Support et IT, c’est un poste central avec une telle diversité de missions qu’il en fait un véritable tremplin pour évoluer dans l’entreprise.

S’il ressent une appétence prononcée pour la partie commerciale, une des évolutions possibles peut être le poste de Key Account Manager pour monter en compétence dans les ventes complexes, et gérer des grands comptes, ou ouvrir un pays.

Combien payer un customer success officer ?

Pour un profil junior : entre 30 000€ et 45 000€ brut par an.

Pour un profil senior : à partir de 55 000€ brut par an. À l’international, le salaire moyen est de 65 000€ par an selon l’expérience et la taille de la société, avec des parties variables allant de 10 % à 30 % (Source Les Echos).

Quelle est la semaine type d’un customer success officer ?

C’est sans doute le poste le plus multi-tasking qui soit !

Les journées du Customer Success officer sont remplies de tâches variées en interaction avec les différents services de l’entreprise, telle qu’avec le support client, les équipes produit ainsi qu’avec les clients. Cela nécessite une bonne maîtrise des technologies et une appétence particulière pour le digital.

A cela, s’ajoute une indispensable fibre commerciale pour identifier les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme par exemple, et la capacité de remonter aux équipes techniques les suggestions d’amélioration.

Le Customer Success Officer est-il un responsable clientèle relooké ?
Là où le responsable clientèle reste en général focalisé majoritairement sur les ventes, le customer success officer se projette dans beaucoup plus de services de l’entreprise en interne et en externe.
Cet aspect pedagostratégique est en étroite relation avec les enjeux business.

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