Comment réenchanter l’expérience client sans baguette magique ?

Ah les clients… jamais contents ! Et si c’était un peu de notre faute ? Devant la multiplication des sollicitations et l’augmentation quasi-proportionnelle des exigences, le client de votre start-up est un être toujours plus dur à satisfaire. Mais ne vous découragez pas : des solutions rationnelles existent pour réenchanter l’un des piliers de votre entreprise : l’expérience client.

C’est le chiffre qui fait mal. Une récente étude d’Havas révèle que seulement 34% des consommateurs pensent que les entreprises – start-up comprises – sont de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses. Cette statistique doit-elle nous étonner ? Face à des promesses toujours plus fortes pour se démarquer de la concurrence, les consommateurs – oui, on parle aussi de vous -, ne manquent plus de partager leur agacement et leurs frustrations face à une expérience client en deçà des engagements. Autre donnée peu rassurante : 48% des consommateurs jugent les contenus fournis par les marques inutiles. En clair, on s’ennuie et on doute ; on n’accroche pas, on ne se laisse pas porter. Pour réenchanter l’Expérience Client, dont l’essence même est le voyage et la figuration de vos valeurs, ne serait-il pas temps de faire de votre monde imaginaire une réalité pour vos consommateurs ? Que l’on opère en B2B ou B2C, c’est l’utilisateur final qui importe. Pensez comme lui, pensez à vous, en tant que particulier, et soignez votre communication. Voici quelques pistes pour y parvenir.

Laissez les contes à vos concurrents et racontez VOTRE histoire

C’est bien connu, la meilleure façon de recevoir, c’est encore de donner. 52% des clients sont disposés à payer plus cher un même service ou produit sur la base d’engagements tenus comme le respect de l’environnement ; des circuits de production ; de l’origine des matières premières ; du lieu de fabrication : transformez les paroles en actes. Les consommateurs attendent des preuves concrètes et une parfaite transparence de votre part. Intégrez des labels et des gages de confiance au sein de votre plateforme de marque. À titre d’exemple, dans l’industrie alimentaire, le Nutriscore a permis une croissance de 5% du chiffre d’affaires pour les produits notés A. Dans le cadre de votre start-up et des services numériques, adoptez les bonnes pratiques de l’écoconception ainsi qu’une démarche numérique éthique et responsable. Réenchanter, ça commence par rassurer. Laissez les coquilles vides à vos concurrents, votre start-up à vous doit pouvoir prouver ce qu’elle avance.

Une histoire écrite avec VOS clients.

Si vous prenez un peu de recul, vous vous apercevrez que votre start-up et vos clients forment ensemble une communauté qui se retrouve autour de votre vision et de vos valeurs. Ne vous y trompez pas, le principe ici n’est pas de vous transformer en Adam Neumann, le fondateur de WeWork, mais plutôt de créer un sentiment d’engagement auprès de vos clients en leur donnant la possibilité d’écrire avec vous VOTRE histoire. La vôtre et donc la leur, la leur et donc la vôtre. À l’instar des tests utilisateurs qui vous permettent d’améliorer en continue vos solutions, donnez la parole à vos clients pour solidifier les fondations de votre marque :

Favorisez les verbatims dans vos communications
Disposez d’un espace permettant à vos clients de proposer des évolutions fonctionnelles : boîte à idées, chat, groupe WhatsApp, Messenger…
Rencontrez vos clients : organisez des temps forts avec eux, des événements en ligne ou en présentiel, des journées à thème…

Human After All

Mais leur donner la parole, c’est aussi leur répondre. Selon une étude ParcelLab, seules 15% des entreprises répondent en moins de 5 minutes par chat. Dans une ère numérique où la définition du mot « patience » s’efface peu à peu de nos dictionnaires, la relation client doit se faire à la seconde (ou presque), notamment si vous vous adressez à une cible jeune. En 2018, 25 % de toutes les interactions clients ont été automatisées grâce à l’Intelligence artificielle (IA) et à l’apprentissage automatique. Avec 90 % des entreprises qui prévoient de déployer l’IA dans les 3 ans, ce chiffre devrait passer à 40 % d’ici 2023. Le train est en marche, ne ratez pas le wagon.

Vitesse toujours, 63% des jeunes internautes sondés lors de l’étude déclarent perdre patience sur des sites lents ou qui présentent une Expérience Utilisateur (UX) négligée. La démarche Mobile First est donc la priorité d’une Expérience Client réussie. Si l’étude de PWC indique que la moitié des clients cesseront de visiter votre site web si la version mobile est mal conçue, elle prévient également que 57% de ces derniers ne recommanderont pas votre entreprise.

Pour aller plus loin (et plus vite), appuyez-vous sur le Machine Learning en plaçant la Data au cœur de votre Expérience Client. L’objectif : proposer le bon service au bon client au bon moment. Les données relatives à l’activité de vos clients sont le terreau fertile de votre business, exploitez-les dans le respect de la réglementation RGPD afin de leur proposer une expérience positive. C’est comme quand vous faites du shopping dans la boutique que vous fréquentez depuis plusieurs années : les vendeurs sont aux petits soins et connaissent vos goûts, vos envies et vos besoins sur le bout des doigts. Cet aspect de l’Expérience Client est l’une des raisons pour laquelle vous resterez fidèle à ce commerçant et le recommanderez à votre entourage. Transposez cette dimension de l’Expérience Client dans une démarche d’omnicanalité grâce aux données.

En 2017, OUI.sncf a lancé OUIbot, un robot conversationnel permettant d’améliorer l’expérience client de ses usagers. Accessible sur le site de OUI.sncf, mais aussi WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Google Home, OUIbot a pour vocation d’être partout où le client se trouve. Le chatbot permet de réserver des billets de train, de trouver les meilleurs tarifs et de télécharger ses billets dans la conversation. OUIbot répond chaque jour à plus de 10 000 clients. Loué pour la qualité de ses réponses et de ses recommandations, il a remporté le prix Best Robot Experience en 2019.

Pour aller plus loin
Inspirez-vous des réseaux sociaux. Ils sont la start-up expérimentale à ciel ouvert de toutes les expériences clients. Le moyen le plus direct de rester au contact de leur quotidien et donc de leurs attentes. D’une façon ou d’une autre, ces pratiques peuvent inspirer votre façon d’interagir avec eux :
? Un exemple de Newsjacking par Ryanair après la chute des crypto-monnaies
? Un exemple d’implication de la communauté aux décisions du groupe par Danette
? Un exemple de réaction aux tendances par la bibliothèque nationale d’Ecosse
? Un exemple de réponse dynamique et originale aux commentaires par Netflix
? Un exemple de story-telling adapté à la plateforme et de dédramatisation d’un bad buzz par un compte de la SNCF
? Un exemple de gamification par Netflix