Baback : R.O.I du e-commerce

Acheter en ligne, commander et retourner un produit semblent aller de soi. En réalité, les sites e-commerce cachent toute une logistique. La start-up Baback a décidé d’optimiser les retours pour les rendre intelligents et écoresponsables. Chiche !

Le droit mène à tout. Ancien avocat, Raphaël Touati en sait quelque chose. Avant de fonder Baback, ce trentenaire avait vécu en tant que client la difficulté à renvoyer un produit commandé en ligne. Pendant les confinements, « tout le monde commandait en ligne. Il y avait beaucoup de retard dans les livraisons parce que les containers ne partaient plus de Chine. Les retours e-commerce connaissaient un très faible niveau de digitalisation – il fallait aller à La Poste, remplir un bordereau… », se souvient-il.

Optimiser l’expérience post-achat

Tilt ! L’idée de créer une entreprise d’expérience client post-achat germe dans l’esprit du jeune juriste. La start-up Baback naît en 2022 à Strasbourg. Pour en cerner le concept, il faut comprendre les deux manières d’organiser les retours de produits lorsque le client qui a commandé en ligne est insatisfait.

Envoyer un colis d’un point A à un point B : un simple service de transport

Créer de l’intelligence autour des retours. C’est là que Baback intervient en marque blanche pour optimiser l’expérience post-achat du client et limiter les coûts que le retour du produit engendre chez le e-commerçant.

D’accord, mais c’est quoi un retour intelligent ? « Par définition, un client qui a acheté en ligne a été conquis par l’univers de la marque ou du site. Même si le produit ne lui a pas plu, on peut lui proposer des avoirs et des échanges », explique Raphaël Touati, CEO de Baback. C’est pourquoi 80% de son travail vise à améliorer le volet post-achat des sites commerçants.

Echanger, c’est préserver

Encourager l’échange plutôt que le remboursement, voilà tout un art. À la fois écologique et économique, l’échange permet de limiter l’impact environnemental. Car s’il est parfaitement légal de rembourser un client déçu, cela entraîne des pertes sèches pour la marque. Pour rembourser un article qu’il a vendu 100 euros, le e-commerçant débourse souvent 130 euros, entre publicité, frais de stockage, de préparation, d’expédition et de transport – aller et retour. Tout cela aux dépens de la planète. Le taux de retour en France oscillant entre 10% et 25%, l’enjeu commercial et écoresponsable est de taille.

« Si un article est trop petit, le client se voit immédiatement proposer un échange. S’il le déclare défectueux, on lui demande photos et commentaire pour comprendre ce qui s’est passé. Baback propose un retour gratuit pour réparation ou autre – avoir, échange, remboursement », détaille Raphaël Touati. Comprendre le client constitue une science, voire un art !

Traçabilité et visibilité

Il faut savoir que 20% de l’intervention de Baback s’effectue dans le domaine de l’interconnexion. Intermédiaires entre les e-clients, les e-commerçants, les logisticiens et les transporteurs, Raphaël et son associé Benoît Tallandier (CTO) visitent au moins une fois par mois un entrepôt logistique afin d’identifier les besoins du secteur. Dans cette chaîne de valeur, chacun a besoin des autres. « On ne vend que du ROI à tout le monde. Je suis là pour faire des gagnants ! », sourit Raphaël Touati.

Et l’optimisation exige un sacré travail. En jouant sur les règles douanières, le fondateur de Baback retrouve sa robe d’avocat. Entre l’Union européenne et les Etats-Unis, il existe par exemple un régime légal d’exemption des frais de douane et de la TVA… presque jamais appliqué. Car l’afflux de colis exige d’organiser des flux informatiques relativement complexes. Comment éviter aux e-commerçants de payer 10% des colis retournés aux douanes ? En garantissant traçabilité et visibilité des envois, Baback s’en charge. « J’ai noué un partenariat avec les douanes et un transporteur. Il nous permet d’engager les démarches douanières sur le retour en franchise de droits et taxes. C’est mon côté juriste qui parle ! », s’amuse le startuper. A l’heure où les marques entendent s’internationaliser, le sujet est fondamental.

Plus de 60 marques clientes

Autofinancé depuis le premier jour, Baback réalise des performances sonnantes et trébuchantes. Ainsi, chez son premier client Eden Park, la marque blanche a fait passer le délai de traitement d’un retour de 3 minutes à 30 secondes. Au mois de décembre dernier, la start-up a même enregistré un nouveau client par jour ! Des enseignes telles qu’Izac, Flotte, ou Le Tanneur lui font confiance.

Avec toutes ces bonnes nouvelles, que lui souhaiter pour 2024 ? Cette année, Baback vise 1 million d’euros de chiffre d’affaires. Son ambition est simple : devenir la solution leader du marché français et amorcer l’internationalisation.

Pour ce faire, les fondateurs Raphaël Touati, Benoît Tallandier (CTO) et leurs cinq salariés travaillent d’arrache-pied. « On met au point un produit plus complet, qui apporte plus de valeur au commerçant, qui valorise mieux les produits qui performent et qui masque les produits aux taux de retour trop élevés. », précise le CTO. A terme, la jeune pousse voudrait gagner de moins en moins d’argent avec les retours et de plus en plus avec la data importée. Optimiser et protéger la planète, on y revient toujours.

Au début de son aventure entrepreneuriale, Raphaël Touati avait deux envies : prendre des risques et donner du sens à son business. Le voilà servi !