La high-tech au soutien du commerce de proximité ?
Durant les trente dernières années, le commerce de proximité a tout d’abord eu fort à faire face au développement des grandes surfaces, avant de voir émerger à toute vitesse la vente en ligne. Ces deux concurrents de taille semblent aujourd’hui menacer les boutiques des centre-villes, qui se tournent de plus en plus vers les nouvelles technologies pour lancer la contre-offensive.
Depuis plusieurs années, le commerce de proximité souffre, en particulier dans les villes petites et moyennes. Certains centres urbains se vident désespérément de leurs boutiques, essentiellement en raison du développement des grandes surfaces et de l’aménagement de zones commerciales à leur périphérie.
Aujourd’hui, c’est le commerce en ligne qui pourrait bien venir donner le coup de grâce à tous les acteurs du commerce de détail. Accès illimité à toute heure, choix immense, prix cassés, achat immédiat, livraison à domicile… La vente 2.0 a de quoi séduire même les plus réticents. Sa part dans le commerce de détail est d’ailleurs passée de 6% à 8,5% entre 2014 et 2018.
Face à cette concurrence de taille, on serait logiquement amener à penser que les jours des commerces de proximité sont comptés. Pourtant, paradoxalement, les nouvelles technologies peuvent aussi se révéler pertinentes pour attirer à nouveau les clients dans les boutiques. « Le retail [commerce de détail, en français] ne cesse d’évoluer, avec des magasins proposant des concepts de plus en plus innovants. Le magasin est l’avenir du commerce. L’expérience client est aujourd’hui la raison d’être de tout point de vente, la valeur de toute marque, et le point de jugement de tout consommateur, car le commerce est avant tout un échange et des sensations », explique Rodolphe Bonnasse, expert retail et PDG de la société CA COM. « Depuis les années 1970, les consommateurs ont bien évolué. Les clients sont dans une consommation réfléchie. Ils favorisent le bio, le local, et l’équitable. Les consommateurs font attention à ce qu’ils achètent, et n’hésitent pas à vérifier eux-mêmes les informations des produits avec l’utilisation d’applications telles que Yuka ».
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Innover pour mieux servir
Dans le commerce de proximité, les innovations partent réellement dans tous les sens. L’une des plus importantes -en attendant le paiement par reconnaissance faciale- concerne certainement le paiement sur mobile. « A cause des files d’attente aux caisses ou aux bornes automatiques, trop de clients impatients repartent les mains vides », se désole ainsi Rodolphe Bonnasse.
En France, des enseignes comme Sephora, Bio c’ Bon, ou encore La Grande épicerie utilisent d’ores et déjà l’innovation « scan and go » développée par la start-up Neos. Il suffit de scanner ses courses avec l’appareil photo de son smartphone, puis de les régler directement en ligne, sans avoir à passer par la caisse enregistreuse. D’une manière générale, le service offert au client sera progressivement renforcé, notamment grâce à l’analyse des historiques d’achats qui permettra d’envoyer offres, réductions, ou informations sur les dernières nouveautés dès qu’un consommateur aura franchi les portes de la boutique.
De plus en plus de marques et d’enseignes proposent aussi l’e-réservation. Le client peut réserver un produit sur Internet, puis venir l’essayer et le régler directement en boutique. Idéal pour celles et ceux qui ne seraient toujours pas devenus des fans de lèche-vitrine. Le groupe Leroy Merlin a de son côté introduit la géolocalisation des produits par le biais d’étiquettes électroniques dans l’ensemble de ses magasins. Composée directement sur l’application dédiée, une liste de course guidée permet de réaliser ses achats deux fois plus rapidement.
Plus original, une boutique de lingerie Undiz d’un genre nouveau a récemment ouvert ses portes à Paris. Sa spécificité ? Toutes les commandes s’effectuent sur une borne digitale, puis arrivent directement dans la boutique depuis la réserve grâce à un réseau de tubes pneumatiques. « L’expérience en magasin joue un rôle de plus en plus important. Anodine et pourtant si importante, la question de l’expérience client est primordiale. Son ressenti post-achat a son importance, car un client heureux à la sortie du magasin, c’est un client qui aura envie de revenir », estime Rodolphe Bonnasse.
Une expérience client que les nouvelles technologies peuvent aujourd’hui largement contribuer à améliorer.
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French IoT – Illustration Shutterstock
