Décryptage 14 Nov 2019

Quand le digital simplifie les démarches administratives

Dématérialisation, « choc de simplification »… Si les services de l’État et les collectivités locales sont engagés dans la transition digitale, ils doivent prendre en compte les besoins des usagers et la complexité des démarches à intégrer.

Selon la dernière étude du Secrétariat général pour la Modernisation de l’action publique (SGMAP), un Français sur cinq estime que les démarches administratives qu’il a réalisé au cours de l’année ont été « difficiles ».

Un chiffre en baisse, du côté des particuliers comme des entreprises, et qui montre que les services de l’État progressent sur la voie de la simplification. Le digital joue encore un rôle mineur dans ce processus (31% des contacts se font sur Internet, contre 60% au guichet).

Et pour cause, selon Philippe Lebas, fondateur de la start-up Airudit, lauréat de la cinquième saison du concours French IoT : « Quand on parle de numérique et de collectivité, on se trouve face à un conflit entre des utilisateurs qui recherchent la simplicité et des décideurs qui pensent d’abord à la fonctionnalité, sans prendre en compte l’approche de l’usager. » Résultat : les applications dédiées, comme celles développées par les communes, ne sont pas toujours adoptées faute de convenir aux besoins.

La dématérialisation et ses limites

Philippe Lebas travaille depuis une vingtaine d’années auprès des collectivités. De la gestion de documents au développement de projets comme la Mairie Virtuelle en 2010, auprès de la communauté de communes du Sud Artois, il a acquis une vision globale des problématiques auxquelles elles sont confrontées. « Les collectivités disposent d’un volume de données massif qui n’est, en général, pas ou peu indexé, ce qui rend l’usage d’un moteur de recherche aléatoire, voire caduque. Que l’on s’adresse aux agents ou aux citoyens, la question principale est donc de savoir comment faire remonter la bonne information de manière simple et fiable ? » analyse-t-il.

Les premières utilisations du digital ont d’abord mené à la dématérialisation des démarches les plus courantes : demande de documents, changement d’adresse, inscription sur les listes électorales…

Ces approches positives ont toutefois quelques limites. « Avec de tels outils, il est parfois difficile de contextualiser la demande. Les utilisateurs qui maîtrisent mal la langue ou craignent de se tromper ont peur de la machine », souligne Philippe Lebas. Car, si la plateforme peut vous indiquer quel formulaire transmettre, elle ne peut pas vous aider à le remplir, contrairement à un agent, au guichet de la mairie.

Réinjecter de l’humain

Une machine peut-elle atteindre le degré de complexité d’un échange humain ? C’est le sens des outils que développent aujourd’hui des start-up, dont Airudit. « En mêlant une interface simplifiée avec le système d’information, on peut développer un assistant numérique qui prend en charge, par la voix, un premier niveau de requête », explique Philippe Lebas. Airudit teste aujourd’hui sa technologie basée sur le langage naturel auprès des agents de collectivités comme le Conseil départemental des Alpes-Maritimes.

D’autres utilisations du numérique ont aussi des résultats fructueux en matière de simplification des échanges. « On constate que lorsqu’une mairie ou une communauté d’agglomération utilise les réseaux sociaux, il y a un échange qui se créé avec les administrés, alors que la même information transmise via un site web ou une application a un impact plus réduit », précise Philippe Lebas.

Une preuve, selon lui, qu’il faut mettre de l’humain dans les outils numériques pour les rendre efficaces à l’échelle des services administratifs : « Le numérique permet de combler l’absence de services dans des petites communes ou d’obtenir une réponse plus rapide, mais au final, l’utilisateur doit toujours avoir le choix de pouvoir les utiliser ou pas. »

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French IoT – Illustration Shutterstock